Контроль процесів забезпечення якості

У світовій практиці існує правило 70:20:10, відповідно до якого, якщо прийняти успішне рішення проблеми забезпечення якості продукції за 100%, то 70% цього успіху залежать від проектування, 20% - від виготовлення, а 10% - від експлуатації (дане правило дотримується тим суворіше, чим складніше продукція).

Якість проектування продукції забезпечується встановленням і стандартизацією його основних етапів, призначенням посадових осіб, відповідальних за їхнє належне виконання, виділенням відповідних ресурсів, організацією ефективної взаємодії учасників роботи й оцінкою проекту на всіх етапах його створення. Більшість підприємств створення нової продукції починають із розробки загальної концепції. На цій стадії узагальнюється інформація служби маркетингу про переваги й недоліки випускаємої продукції, аналізуються наявні відомості про діяльність конкурентів, розглядаються дані про розвиток відповідних ринків збуту.

Пропозиції служби маркетингу й інших підрозділів про розробку нової продукції ранжуються за встановленими критеріями, виходячи з потенційних витрат виробництва, передбачуваного обсягу продажів, можливого діапазону цін. Потім визначаються основні техніко-економічні показники нового виробу, складається кошторис витрат на розробку, визначається структура витрат по етапах впровадження, установлюються можлива ціна й умови продажу, виявляється обсяг послуг після продажного обслуговування, розраховується прибуток.

По завершенні кожного етапу розробки проекту його учасниками здійснюється документований аналіз результатів проектування, у ході якого виявляються й прогнозуються проблеми якості, що вимагають відповідного рішення. Залежно від етапу проектування й виду продукції враховуються фактори:

• стосовні до вимог споживачів і їхньому задоволенню (працездатність продукції, випадки ненавмисного й неправильного використання, безпека й екологічність);
• стосовні до технічного опису продукції (безвідмовність, працездатність, придатність до монтажу, ремонтоздатність, зовнішній вигляд, вимоги до етикетируванню й ін.);
• стосовні до технологічних вимог (можливість механізації й автоматизації, можливість проведення технічного контролю й випробувань, вимоги до комплектуючої, упакуванню, вантажно-розвантажувальним роботам і ін.).

У процесі проектування проект періодично розглядається й оцінюється. Результати всіх випробувань і оцінки підлягають обов'язковому документуванню. Проект оцінюється на всіх стадіях, починаючи зі складання технічного завдання й закінчуючи випуском досвідченої партії. За результатами оцінки остаточного проекту, що включає затверджений на відповідних рівнях керівництва комплект документів, установлюється ступінь його готовності до реалізації. При цьому визначається:

• організаційна й технічна здатність підприємства випускати спроектовану продукцію;
• наявність і достатність інструкцій з монтажу, експлуатації, технічному обслуговуванню й ремонту продукції;
• наявність відповідної торговельної мережі й після продажного обслуговування продукції;
• наявність персоналу, підготовленого до виробництва продукції;
• результати перевірок упакування й етикетирування продукції, а також фізичного стану в ході зберігання й транспортування.

Виробництву нової (модернізованої) продукції передує розробка документованих процедур контролю випуску, зміни й використання документації, що містить вхідні й вихідні проектні дані; а також розробка процедур вживання заходів, якщо вони необхідні, по внесенню змін, які можуть впливати на продукцію протягом усього її життєвого циклу: даної процедури передбачають порядок затвердження рішень на різних рівнях керування, визначають етапи й строки внесення зміни в документацію, порядок вилучення застарілих креслень і технічних умов.

Для підтвердження того, що проект як і раніше відповідає встановленим вимогам, продукцію періодично знову оцінюють. Цей процес припускає аналіз відповідності якості продукції вимогам споживачів, вивчення експлуатаційних характеристик продукції, визначення необхідності внесення змін у технологічну документацію. Інформаційною базою в цьому випадку є дані експлуатації й виробничого досвіду.

Актуальним завданням при створенні нового продукту є контроль задоволеності споживача (замовника). Відповідно до вимог стандарту ISO 9001:2000 керівництво організації повинне забезпечити визначення вимог і очікувань споживачів, їхню трансформацію у вимоги до діяльності організації. Повинне забезпечуватися розуміння цих вимог, їхнє сприйняття персоналом організації.

Люди в п'ять разів більше схильні перемінити постачальника через поганий сервіс, чим через погану якість товару або невідповідної ціни. Також вони готові платити в середньому на 30% більше за незвичайно високий рівень сервісу. На залучення нового споживача потрібно в п'ять разів більше витрат, чим для втримання вже існуючого (звичайно ж, удоволеного).

Тому зовсім очевидно, що всі плани організації, її стратегія, розподіл ресурсів повинні бути орієнтовані на задоволеність споживача. Але найчастіше, організації випробовують у цьому значні труднощі. Розглянемо чотири самі очевидні причини, відшукати які - найперше завдання.

• Нерозуміння вимог споживачів. Навіть кращі організації не завжди правильно розуміють, що ж реально хочуть споживачі - низької ціни, швидкого обслуговування, гарантії, гарного впакування або простій посмішки продавця. В одному з досліджень дві третини споживачів зізналися, що багато їхніх вимог так чи інакше були зрозумілі невірно.
• Нерозуміння якості своєї роботи. Навіть правильне визначення вимог споживачів не гарантує їхньої задоволеності, якщо організація в ході своєї роботи не зможе визначити, чи відповідає якість процесу необхідному рівню.
• Відсутність рішучості націлитися на споживачів. Найчастіше менеджери настроєні на споживачів тільки на словах. У реальності, багато рішень приймаються на догоду короткостроковим фінансовим цілям, а показникам якості приділяється другорядне значення; між виробничниками й дилером йдуть постійні конфлікти; вище керівництво практично не приймає участі в аналізі вимог споживачів.
• Традиційні висновки про те, як треба працювати. У кожного існує безліч думок і переконань про те, як треба «правильно» працювати. Але найчастіше такі думки тільки заважають роботі, тому що в багатьох ситуаціях виявляються просто невірними. Саме тому можна називати це їхніми міфами. Наприклад, багато хто діють із передумови, що єдине, що турбує споживачів - це ціна. Якщо це було вірно двадцять років тому, то тепер споживачі усе більше й більше враховують експлуатаційні витрати, обслуговування й надійність протягом усього життєвого циклу продукту.

Джерело:

Навчальний посібник за дисципліною „Контролінг зовнішньоекономічної діяльності” (для студентів спеціальності 7.050206 «Менеджмент зовнішньоекономічної діяльності» 4 курсу денної й заочної форм навчання) Укл.: Л.І. Рябенко, М.М. Шиков – Алчевськ: ДонДТУ, 2009. – 204 с.