Способи керування якістю
Існує два способи керування якістю на основі обліку думки замовника. Один з них одержав назву "реагуюча якість", іншої - "планована якість". Реагуюча (пасивна) якість, керована замовником (reactive customer-driven quality - RCDQ), це відповідь (реакція) на вимоги замовника після їхньої появи. Планована (активна) якість, навпроти, попереджає й випереджає ці вимоги і є методом, спрямованим на задоволення потреб замовника до їхньої появи.
На відміну від активного керування якістю упор на реагуючу якість може негативно позначитися на конкурентоспроможності компанії, оскільки такий підхід змушує її діяти пасивно. Проявлятися це може по-різному: дискомфортом серед співробітників компанії через погіршення якості надаваних нею послуг; втратою обсягів продажів через переміщення замовників до конкурентів; зниженням рейтингу в замовника, незважаючи на найенергійніші зусилля для підвищення ступеня їхньої задоволеності.
Компанії, що базуються на методі RCDQ, діють строго відповідно до вимог замовника. Але при цьому механізм зворотного зв'язка споконвічно орієнтований на реакцію замовника лише після виникнення вимог. Такі компанії не володіють передбаченням, не можуть пророчити змін у потребах замовника. Діяльність же конкурентів не обмежується тільки відповіддю на попит, що з'явився. Якість (у широкому змісті цього слова) поєднує різні визначення, що ставляться як до якості розробки виробу, так і до якості, заснованій на підтвердженні відповідності. Якість роботи підприємства також постійно поліпшується (у цьому випадку підприємство виступає в ролі постачальника для споживача - замовника).
Безперервний контроль якості включає:
- Визначення обсягів закупівель.
- Вибір постачальників.
- Заключення договорів.
- Контроль закупівель сировини (час, оптимальний рівень замовлень, якість сировини).
- Схоронність.
- Дбайливе використання у виробництві.
- Облік і контроль якості готової продукції.
Закупівлі на підприємстві повинні регламентуватися стандартом ISO 9001:2000. Пункт 7.4. "Закупівлі" у розділі 7 регламентує ті вимоги до процесу закупівель, виконання яких обов'язково для успішного впровадження й функціонування системи керування якістю на підприємстві. Безперервність виробничого процесу і його стабільність забезпечується придбанням, доставкою й використанням матеріальних ресурсів, необхідних основному й допоміжному виробництву й відповідають по кількості і якості, установленим вимогам, що гарантує виконання умов контрактів на поставку готової продукції. Даний пункт базується на одному з восьми принципів менеджменту якості "Взаємовигідні відносини з постачальниками". Нижче наведений фрагмент методики, що визначає процес закупівлі.
Технологія проведення процесу закупівлі складається з наступних стадій:
- визначення потреби в матеріалі;
- вибір постачальників;
- обробка замовлень;
- контроль виконання умов договору;
- надходження матеріалу;
- проведення вхідного контролю матеріалу;
- оприбуткування матеріалу;
- контроль рахунків.
Підготовка й оформлення заявки на матеріал. Визначення потреби в матеріалі включає наступні етапи:
- визначення потреби в матеріалі;
- підготовка заявки на матеріал;
- оформлення заявки на матеріал;
- узгодження заявки на матеріал.
Визначення потреби в матеріалі. На даному етапі відбувається визначення потреби в матеріалі, виходячи із ППМ (планування потреби в матеріалі). Визначаються базові характеристики необхідного матеріалу, можливі від них відхилення, необхідна його кількість і строки поставки для передачі інформації у відділ закупівель у вигляді заявки на матеріал.
Підготовка заявки на матеріал. Заявка на матеріал являє собою внутрішнє повідомлення відділу закупівлі про потребу в матеріалі. У певній позиції вказується вид заявки на матеріал. Вид заявки на матеріал визначає призначення матеріалу. Заявки бувають наступних видів:
- звичайна консигнація;
- виробництво;
- поставка третій особі;
- переміщення запасів.
У заявці на матеріал функціональний відділ повідомляє базові характеристики необхідного матеріалу, можливі від них відступу у вигляді ідентифікатора матеріалу або групи матеріалів, необхідне кількість і строки поставки.
Оформлення заявки на матеріал. У заявці на матеріал повинен бути точно зазначений ідентифікатор необхідного матеріалу або групи матеріалів, кількість і строк поставки. У певній позиції вказується вид заявки на матеріал. Вид заявки на матеріал визначає призначення матеріалу. У позиціях, крім ідентифікатора, може бути присутнім короткий опис матеріалу або групи матеріалів.
Узгодження заявки на матеріал. На даному етапі виконавець, що підготовляв і оформляв заявку на матеріал, погодить її втримування з керівником функціонального відділу. Таке узгодження може проводитися за допомогою проставляння реквізиту «візи» у певнім місці бланка заявки. Якщо в процесі узгодження треба було внести зміни, у такому випадку виконавець проводить повторну підготовку, оформлення й узгодження заявки на матеріал.
Вибір постачальників. Дана стадія складається з наступних етапів:
- підготовка списку можливих постачальників;
- відправлення запиту відповідно до заявки на матеріал;
- вибір постачальників.
Підготовка списку можливих постачальників. На даному етапі, на підставі отриманої заявки на матеріал, співробітник відділу закупівель становить список можливих постачальників, що складає з постійних постачальників, з якими укладені договори на довгострокове співробітництво, і, можливо, нових, виявлених за допомогою різних інформаційних каналів, у тому числі в результаті аналізу раніше отриманих комерційних пропозицій.
Відправлення запиту, відповідно до заявки на матеріал. Дана стадія складається з наступних етапів:
- організація або поновлення переписки з можливими постачальниками;
- підготовка й оформлення запиту, відповідно до заявки на матеріал;
- реєстрація відправлення запитів можливим постачальникам.
Організація або поновлення переписки з можливими постачальниками. На даному етапі з можливими постачальниками організовується або відновляється переписка за допомогою обраних коштів зв'язку, яким може бути:
- традиційна пошта;
- кошти факсимільного зв'язка;
- електронна пошта;
- особиста доставка представником виконавця (замовника).
Підготовка й оформлення запиту відповідно до заявки на матеріал. Відповідно до даної заявки на матеріал відділом Закупівель підготовляється запит на матеріал, що являє собою прохання до постачальника на поставку матеріалу, ідентифікатор, необхідна кількість і строки поставки які зазначені у відповідних позиціях форми запиту. Підготовлений і оформлений відповідним чином запит узгоджується з керівником відділу Закупівель, і якщо буде потреба, у нього вносяться коректування.
Відправлення запиту на матеріал. Підготовлений і відповідним чином оформлений запит на матеріал відправляється можливим постачальникам за допомогою обраного засобу зв'язку.
Реєстрація відправлення запиту можливим постачальникам. На підставі записів про відправлення запиту (зроблених при його відправленні) і інформації з документів, що підтверджують його одержання, робляться необхідні записи в реєстраційних формах.
Одержання комерційних пропозицій від можливих постачальників і реєстрація одержання пропозицій. При одержанні комерційних пропозицій від можливих постачальників провадиться їхня реєстрація у встановленому порядку. Для зареєстрованих пропозицій може бути складений порівняльний список цін і умов поставки.
Узгодження отриманих пропозицій. При виникненні питань по отриманим від можливих постачальників комерційним пропозиціям, проводиться узгодження по позиціях, що вимагає пояснення або додаткової інформації.
Вибір найбільш підходящих постачальників. На основі порівняльного списку цін і умов поставки для зареєстрованих і погоджених комерційних пропозицій від можливих постачальників, факту наявності або відсутності в цей момент із ними довгострокових договірних відносин, а також на основі додаткової інформації про організацію можливого постачальника, провадиться вибір найбільш підходящих постачальників.
Обробка замовлень. На даній стадії виконуються наступні етапи:
- оформлення й відправлення замовлення;
- виконання зобов'язань по оплаті замовлення.
Оформлення й відправлення замовлення. На даному етапі провадяться наступні операції:
- підготовка замовлення;
- перевірка на наявність довгострокових договорів з постачальником;
- оформлення або продовження договору з постачальником;
- оформлення замовлення;
- відправлення замовлення обраному постачальнику;
- реєстрація відправлення замовлення.
Підготовка замовлення. При підготовці замовлення на матеріал, у його позиціях повинні бути зазначені:
- ідентифікаційний номер замовлення;
- дата відправлення замовлення.
- ідентифікатор матеріалу, що замовляється, або групи матеріалів;
- короткий опис матеріалу, що замовляється, або групи матеріалів;
- обрані умови поставки.
Позиції визначаються відповідно до запиту на матеріал і обрану пропозицію.
Перевірка на наявність довгострокових договорів з постачальником. На даному етапі перевіряється наявність договорів на довгострокове співробітництво з обраним постачальників. У випадку відсутності раніше укладеного договору, або закінчення строку його дії, відповідно відбувається процедура висновку або продовження.
Оформлення або продовження договору з постачальником. На даному етапі у випадку відсутності договору з постачальником або закінченням строку його дії, провадиться процедура його заключення або продовження, відповідно.
Оформлення замовлення. При оформленні замовлення в ньому у відповідних позиціях повинні бути відомості, зазначені в пункті «Підготовка замовлення».
Відправлення замовлення обраному постачальникові. Підготовлене, оформлене й погоджене відповідним чином замовлення відправляється обраному постачальникові за допомогою кращого каналу зв'язку.
Реєстрація відправлення замовлення. При відправленні замовлення постачальникові робиться оцінка у відповідній реєстраційній книзі.
Виконання зобов'язань по оплаті замовлення. На даній стадії виконуються наступні етапи:
- одержання інвойсу відповідно до замовлення;
- узгодження отриманого інвойсу;
- виконання зобов'язань по оплаті замовлення;
- відправлення повідомлення про виконання зобов'язань по оплаті;
- одержання повідомлення про строки готовності до відвантаження.
Одержання інвойсу відповідно до замовлення. Відповідно до відправленого замовлення, від постачальника повинен бути отриманий інвойс у якому визначені умови виконання процедури закупівлі. У позиціях інвойсу повинні бути зазначені наступні дані:
- ідентифікаційний номер інвойсу;
- дата відправлення інвойсу;
- ідентифікатор матеріалу, що замовляється, або групи матеріалів;
- кількість матеріалу;
- умови оплати відповідно до договору із вказівкою реквізитів рахунку;
- ідентифікатор розрахункової валюти.
Отриманий інвойс відповідним чином реєструється в реєстраційній книзі.
Узгодження отриманого інвойсу. У випадку виникнення питань по отриманому інвойсу, вони узгоджуються з постачальником і якщо буде потреба, можуть бути змінені позиції замовлення й зроблений запит на підготовку повторного інвойсу.
Виконання зобов'язань по оплаті замовлення. На даному етапі провадиться виконання зобов'язань по оплаті замовлення, відповідно до інвойсу й умовами договору.
Відправлення повідомлення про виконання зобов'язань по оплаті. Як тільки зобов'язання по оплаті виконані, замовник за допомогою обраного засобу зв'язку інформує про це постачальника, відправляючи повідомлення про виконання зобов'язань по оплаті відповідно до договору.
Одержання повідомлення про строки готовності до відвантаження. Постачальник, при одержанні повідомлення про виконання замовником зобов'язань по оплаті, відповідно до договору, відправляє повідомлення, у якому зазначені строки, у які він готовий зробити відвантаження (поставку матеріалу), відповідно до умов поставки за договором, при підтвердженні виконання зобов'язань по оплаті зі своєї сторони.
Контроль виконання умов договору. На даній стадії провадяться наступні етапи:
- відстеження місцезнаходження вантажу (матеріалу) у процесі доставки;
- реєстрація відступу від контрольних дат за умовами поставки, відповідно до договору.
Відстеження місцезнаходження вантажу в процесі доставки. На даному етапі виконавець із відділу Закупівель організації замовника контролює місцезнаходження й стан вантажу (матеріалу) у процесі його доставки аж до кінцевого пункту, відповідно до договору. Контроль починає провадитися після одержання замовником повідомлення, що матеріал відвантажений зі складу постачальника. Виконавець фіксує відступи від контрольних дат за договором і всі факти порушення його пунктів і умов.
Реєстрація відступів від контрольних дат за умовами поставки. Відступу від контрольних дат, відповідно до договору, і факти порушення його пунктів і умові, відзначені виконавцем з відділу закупівель організації-замовника, відповідним чином реєструються, для документального підтвердження виставляння претензій постачальникові.
Надходження матеріалу. На даній стадії провадяться наступні процедури:
- організація приймання вантажу у встановленому місці;
- зіставлення характеристик отриманого матеріалу із заявленими постачальником;
- виставляння претензій по факті відступу від умов договору.
Організація приймання вантажу у встановленому місці. Відповідно до умов поставки за договором, організація-замовник приймає вантаж (матеріал) у міру надходження у встановленому договором місці. Провадиться контроль фактично отриманого вантажу. Зіставлення характеристик і якості отриманого матеріалу із заявленими постачальником. Після одержання матеріалу, фахівцями функціонального відділу організації замовника проводиться перевірка відповідності характеристик, якості й комплектності отриманого матеріалу із заявленими постачальником і реєструються виявлені відхилення.
Виставляння претензій по факту відступу від умов договору. У випадку невиконання постачальником окремих умов і пунктів договору, або відхилень від них, що спричинило збитки або інші втрати замовникові, відповідно до договору, здійснюється процедура виставляння претензії, відповідно до зареєстрованого невиконання умов договору або відхиленнями від них.
Оприбуткування матеріалу. Після приймання вантажу замовником провадиться процедура оприбуткування матеріалу. На даному етапі вантаж розміщається на складах замовника. У картку складського обліку заносяться наступні дані:
- ідентифікатор матеріалу;
- дата поставки й ідентифікаційний номер договору, по якому була зроблена закупівля;
- кількість;
- короткий опис матеріалу;
- мета закупівлі (внутрішнє або зовнішнє споживання).
- контроль рахунків.
На даному етапі провадиться перевірка правильності руху фінансових потоків у процесі виконання договору на закупівлю, виконання податкових відрахувань, обчислення мит і інших витрат, зроблених у рамках цього бізнес - процесу.
Всесвітньо визнаний експерт в області якості Каору Исикава організацію взаємин між Замовником і Постачальником рекомендує будувати відповідно до наступних принципів:
- взаємна довіра;
- замовник і постачальник відповідають за якість;
- замовник і постачальник є незалежними, і кожний поважає один одного;
- замовник відповідає за надання достовірної інформації;
- між замовником і постачальником повинен бути укладений контракт;
- постачальник відповідає за якість і вірогідність інформації;
- замовник і постачальник завчасно встановлюють методи й критерії оцінки якості продукції;
- замовник і постачальник розробляють спільно методи для дозволу спірних питань;
- замовник і постачальник обмінюються інформацією із проведення контролю якості з урахуванням взаємовигоди;
- замовник і постачальник з метою підтримки дружніх і ділових відносин здійснюють функції взаємного контролю якості;
- замовник і постачальник при висновку ділових відносин керуються інтересами споживача.
Джерело:
Навчальний посібник за дисципліною „Контролінг зовнішньоекономічної діяльності” (для студентів спеціальності 7.050206 «Менеджмент зовнішньоекономічної діяльності» 4 курсу денної й заочної форм навчання) Укл.: Л.І. Рябенко, М.М. Шиков – Алчевськ: ДонДТУ, 2009. – 204 с.