Управління знаннями о споживачах

Для більшості фірм основні замовники приносять до 80% об'єму продажів і прибутку. Недивно, що багато компаній все частіше і частіше вводять посаду менеджерів по роботі з основними замовниками, обов'язок яких полягає в управлінні і поліпшенні відносин з клієнтами.

Необхідно враховувати наступні обставини:

  1. Уразливість. Втрата одного або двох основних замовників негативно позначається на положенні компанії.
  2. Інновації. Покупці звичайно є основним джерелом нових ідей, які приносять прибуток.
  3. Потенційні можливості бізнесу. Вже існуючі споживачі незмінно є якнайкращими перспективними клієнтами.

Менеджер повинен скласти список всіх покупців, розташувавши їх у порядку убування частки в загальному об'ємі продажів фірми. На цьому етапі компанія відмовляється від деяких дрібних замовників, щоб вивільнити ресурси для основних клієнтів. Потім за кожним крупним споживачем закріплюється менеджер робочої групи.

Основна увага надається створенню особистих зв'язків з клієнтом, побудові довгострокового стратегічного партнерства. Керівництво компанії повинне переконатися у тому, що менеджер групи володіє навиками управління зв'язками з клієнтом. І, нарешті, менеджери робочих груп розробляють детальний план побудови взаємовигідних відношенні з клієнтами.

Компоненти ефективного плану відносин:

  1. Хартія. Щось на зразок програмної заяви по відношенню до окремого клієнта.
  2. Оцінка ситуації. Оцінка ситуації дозволяє визначити ваше положення щодо клієнта.
  3. Стратегія роботи з клієнтами. Розробка стратегії починається положення про довгострокові цілі відношенні з клієнтами і цінності вашого товару для споживача.
  4. Здійснення. По-перше, довгострокові цілі повинні бути пере формульовані в задачі на найближчий рік: наприклад, які товари ви поставлятимете, і який прибуток ви чекаєте. По-друге, необхідно спланувати об'єм продажів і ресурсну підтримку. По-третє, ви повинні визначити орієнтири для періодичної перевірки виконання і перегляду, у разі потреби, планів.

Джерела:

  1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998. – 516 с.
  2. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 1999.
  3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. – К., М., СПб.: Вильямс, 1998. – 685 с.
  4. Титова В. А. Маркетинг. Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 448 с.