Поняття управління процесом обслуговування покупців. Мета програми управління процесом обслуговування покупців
Управління взаємовідносинами з покупцями іноді ще називають маркетингом взаємовідносин з покупцями, маркетингом партнерських відносин або просто маркетингом відносин. Метою програм управління процесом обслуговування покупців, таким чином, є знаходження кращих покупців (пізніше ми пояснимо, що значить «кращий») і підтримка з ними постійних контактів, що припускає вивчення їх людських потреб, відповідність вашої організації їх очікуванням і поліпшення якості їх життя.
Управління процесом обслуговування покупців також припускає пошук споживачів, які сьогодні є найвигіднішими для фірми клієнтами, але можуть ними стати, якщо марка справить на них дійсно хороше враження. З економічної точки зору необхідно орієнтуватися переважно на тих покупців, що приносять найбільший прибуток, проте хороша програма управління процесом обслуговування покупців не повинна ігнорувати і всіх інших. Фактично програми управління процесом обслуговування покупців стимулюють не дуже вигідних покупців переходити в більш прибуткові сегменти.
Джерела:
- Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998. – 516 с.
- Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 1999.
- Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. – К., М., СПб.: Вильямс, 1998. – 685 с.
- Титова В. А. Маркетинг. Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 448 с.