Для покупця цінність створюється в той момент, коли послуга задовольняє його потребу (и) або забезпечує деякими вигодами. Вищу цінність покупець бачить в послузі, за яку він готовий заплатити вищу ціну. Покупець, який сприймає цінність послуги, буде задоволеним покупцем, а задоволений покупець для сервісної організації подібний страховому полісу на майбутнє. Отже, стратегічною метою фірми є створення цінності для своїх покупців.

Цей розділ присвячений розробці і упровадженню сервісної стратегії, направленої на створення цінності для покупця. Обговорюється стратегічне бачення послуги, і South Airlines представлена як приклад його застосування.

Прогнозування попиту – це відправна крапка всього процесу планування. Для прогнозування потрібна тільки концепція продукту. Коли товар або послуга будуть детально розроблені, прогноз попиту можна буде переглянути на підставі того, які переваги має нова послуга перед аналогічно пропонованими конкурентами.

Прогнозування попиту оцінює кількість послуг, які могла б продати фірма з урахуванням попиту на цю послугу й потенційну потужність організації, для кількості яких згідно із прогнозом повинне бути продане треба визначити приблизну ціну, тому річний доход залежить від прогнозування попиту прогнозування доходу важливо, що б вирішити рішення послугу на чи ринок ні, це дозволяє провести аналіз річного бюджету й беззбитковості.

У фірмах послуг багато операцій і маркетингові операції збігаються й операції менеджера часто виконують і операційні завдання.

Стратегії впливу на попит.

1. Ціноутворення:
   • зниження ціни збільшує попит на більшість послуг та навпаки;
   • короткострокове зниження ціни.
2. Попередні замовлення й призначення прийомів (авіалінії, готелі, організації охорони здоров’я).
3. Повідомлення інформації (реклама, вивіски).
4. Пропозиція послуг які мають протилежно циклічний характер.
5. Пропозиція додаткових послуг.
6. Реклама й просування продажів.

Стратегія – навмисний пошук, плану дій призначених для вироблення конкурентної переваги для фірми. Вона може розробити й розглянути в різних формах:

• стратегія як план;
• стратегія як маневр;
• стратегія як зразок;
• стратегія як позиція;
• стратегія як перспектива.

Щоб бути конкурентно здатної сервісна фірма повинна представити цінність для всіх своїх контактних аудиторій. (сервісна фірма може створювати цінність у формі прибутку).

Для тривалого існування державної сервісної організації задоволення контактних аудиторій є кращою страховкою.

Цінність – здатність товару або послуги задовольнити потреба або забезпечити вигоду для покупця тобто товар або послуга мають цінність тільки тоді, коли задовольняють потреба людини або організації – цінність суб'єктивна величина її існування залежить від специфікації потреби покупців.