Стратегічні напрямки при плануванні в сфері послуг

Щоб бути конкурентно здатної сервісна фірма повинна представити цінність для всіх своїх контактних аудиторій. (сервісна фірма може створювати цінність у формі прибутку).

Для тривалого існування державної сервісної організації задоволення контактних аудиторій є кращою страховкою.

Цінність – здатність товару або послуги задовольнити потреба або забезпечити вигоду для покупця тобто товар або послуга мають цінність тільки тоді, коли задовольняють потреба людини або організації – цінність суб'єктивна величина її існування залежить від специфікації потреби покупців.

Сприймана якість – найбільше підходить визначає якості для послуг, отже бути «задовольняюча покупців» або «зовні й внутрішньо задовольняюча покупців». Покупець є остаточним «суддею» якості. Тому оцінка якості послуг повинна виробляється за допомогою критеріїв використаних для цього споживачами.

Внутрішнім властиві ознаки: можуть бути розглянуті у вигляді двох груп: основна послуга й додаткова послуга. Основна послуга є мінімальною вигодою яку клієнт очікує від послуги, тобто базисом. Для надання основної послуги потрібні додаткові послуги, без яких основна послуга була б неможлива.

Зовнішні ознаки – всі психологічні вигоди зведені із зовнішніми ознаками послуги. Звичайно в сервісної організації немає прямого й безпосереднього впливу або контролю, під цими ознаками, однак може створювати ці ознаки й створювати цінність для клієнта.

Ціна у вартісному вираженні включає ціну нарахувань сервісних організацій інші витрати, які повинен понести покупець для одержання доступу послуги.

Негрошова ціна – містить у собі час витрачене на пошук послуги або організації, час на пересуд, а також психологічні витрати «ризик, занепокоєння».

Час – розглядається із трьох точок зору:

• час для одержання послуги;
• послуга економія часу, як альтернатива за послугу;
• часовий обрій, усередині якого послуга надає вигоди.