Особливості праці на підприємстві сфери послуг. Роль мотивів та стимулів в трудовому процесі
Головною особливістю праці на підприємствах сфери послуг є те, що сервісні службовці знаходяться в постійному контакті з клієнтом, в тривалому контакті набагато більше, ніж, наприклад, під час обслуговування покупця продавцем в магазині.
Сервісний службовець повинен бути більш підготовлений психологічно до процесу обслуговування, ніж працівники інших сфер, від його фізичного і психологічного стану залежить якість послуги, що надається. Він повинен пам'ятати, що враження клієнта складається з найдрібніших його дій.
Чинники визначальні ефективність використовування персоналу:
- робоча структура, яка дає можливість для безперебійної роботи, участь працівника в ухваленні рішення, яке має безпосереднє відношення до його роботи;
- відкреслений стиль спілкування і об'єктивність складання графіка розподілу роботи;
- компетентний контроль і організаційна гнучкість;
- економічна і інша винагорода, заснована на досягненні і принципі об'єктивності;
- можливості для зростання;
- корпоративна культура, яка дозволяє піклується як про споживача, так і про співробітників.
Тип мотивації формується дією наступних чинників:
- стан економіки;
- рівень життя населення;
- освіта;
- культурні традиції;
- системі трудових відносин.
Відповідно до типу мотивації (інструментаріям, досягненням, колективним, комфортно – орієнтованим, інтелектуальним) керівник підбирає стимули за допомогою яких надає дією на працівника.
Не дивлячись на те, що сервісні фірми, як і виробничі сильно орієнтовані наконечний результат. Вони більшою мірою мають тенденції до орієнтації на людський чинник.
Увага проявлена до співробітників і турбота про них переходять високий ступінь їх мотивації і у високу якість послуг.