Логістичний сервіс
Послуга – це захід або користь, котрі один може пропонувати іншому і які в основному невідчутні. Надання послуги може бути, а може і не бути пов'язане з товаром в матеріальному вигляді. Послуга має споживчу вартість, вона носить товарний характер, тобто може бути реалізована споживачам як своєрідний товар, що її порівнює з матеріальним товаром.
Основними видами послуг можна вважати послуги передпродажного характеру, логістичні послуги в процесі реалізації товару, логістичні послуги після продажного характеру.
Різновидів послуг дуже багато, усі вони носять системний характер, однак у більшості вони пов’язані з експедиторською діяльністю.
Перевізний процес включає операції, які зобов'язані виконувати відправники або отримувачі вантажу, а саме:
- складання і передача станції декадних заявок на навантаження повагонних відправлень та вантажів у контейнерах;
- оформлення облікових карток виконання плану перевезень вантажів;
- заповнення перевізних документів та одержання дозволу (візи) на вивезення вантажу на станцію;
- одержання на станції комерційних актів;
- розкредитування перевізних документів;
- підготовка вантажу до перевезення, доставка його на вантажний двір станції та здача на перевезення;
- одержання вантажу, навантаження на автомобільний транспорт, доставка та супроводження зі станції на свій склад;
- одержання у товарній конторі квитанцій про прийняття вантажів для перевезення;
- одержання накладних та інших документів на вантажі, що надійшли;
- придбання і заповнення бирок маркірування відправлень;
- внесення платежів за перевезення вантажу і виконання додаткових операцій.
Крім того, багато відправників і одержувачів зацікавлені у додаткових послугах транспортних операцій:
- попереднє повідомлення про підхід вантажу для розвантаження;
- інформація про час подання для навантаження чи розвантаження контейнерів, що доставляють автомобільним транспортом на склад одержувача;
- перевірка кількості місць і маси вантажу, коли залізниця робити це не зобов'язана;
- повідомлення одержувачів про відправлення на їх адресу вантажів;
- виконання деяких операцій, що пов'язані з перевезенням зовнішньоторговельних вантажів;
- перепакування, обшивка вантажів, відправлення тари, спеціальне маркірування.
Для виконання усіх цих операцій потрібні висококваліфіковані робітники (експедитори), а також робітники для виконання вантажно-розвантажувальних робіт та супроводження вантажу зі складу станції до складу одержувача чи від складу відправника до складу станції.
Усі роботи, покладені на відправника та одержувача, можна поділити на чотири групи:
- транспортні – завезення і вивезення вантажу;
- вантажно-розвантажувальні – навантаження, розвантаження, сортування, пакування, комплектування дрібних відправлень у повагонну партію тощо;
- експедиційні – оформлення здавання вантажу до відправлення та одержання вантажів, що надійшли, внесення платежів за перевезення і додаткові операції;
- допоміжні – виконуються залежно від потреби у них.
Коли всі ці операції виконують спеціалізовані організації за дорученням відправників чи одержувача, така організація називається транспортно-експедиційною.
Експедиційні послуги можуть надавати як різні транспортні організації, так і організації-посередники. Підставою для надання експедиційних послуг є договір, який укладається між відправником, одержувачем і транспортно-експедиційною організацією. Стосунки сторін, що не передбачені договором, регулюються законодавством.
сновними параметрами якості логістичного обслуговування споживачів вважають:
- час обробки замовлень (час від отримання замовлення постачальником до доставки товару замовнику);
- гарантовану доставку за будь-яких умов;
- наявність товару на складі і його відвантаження за першою вимогою споживача;
- максимальну відповідність виконаних замовлень вимогам споживача;
- наявність необхідних потужностей для виконання дострокових замовлень;
- об'єктивність цін на логістичні послуги;
- наявність інформаційних систем про рівень, структуру витрат на логістичне обслуговування;
- зручність розміщення замовлень у логістичній системі;
- ступінь доступності виконання замовлення в діючій логістичній системі;
- наявність в логістичній системі можливості надання постійним клієнтам товарних кредитів;
- високий рівень технологи вантажопереробки і якості упаковки товару.
При обранні оптимального варіанта обслуговування споживачі використовують, як правило, найпростішу матричну модель, де по вертикалі розміщують дані про логістичні послуги з постачання продукції, а по горизонталі вказують дані про комплексність і якість логістичних послуг. Перетин рядків і стовпців визначається вартістю послуг і витратами, котрі можна нанести в тому чи іншому разі. Це дає змогу споживачу обрати необхідний варіант логістичного сервісу.
Якість сервісу в логістиці визначатиметься сукупним очікуванням покупця в сенсі мінімальних розбіжностей між очікуваннями і фактичними параметрам, хоча, оцінка розбіжності і самих вимірювань буде суб'єктивна.
Найбільш важливими параметрами вимірювання якості сервісу будуть наступні:
- Відчутність – те фізичне середовище, в якому представлений сервіс, зручності, оргтехніка, устаткування, вид персоналу і т.п.
- Взаєморозуміння з покупцем – щирий інтерес до покупця, можливість для контактного персоналу увійти до ролі покупця і знать його потреби (вимоги).
- Надійність постачання – це здатність постачальника дотримувати обумовлені договором зобов'язання.
- Повний час від отримання замовлення до постачання партії товарів.
- Гнучкості постачання.
Стратегія відслідковування якості товару і сервісу складається з двох етапів:
- Визначення нових продуктів і рівня сервісу.
- Підтримування продуктового каналу.
Методи визначення якості послуг логістики:
- Причинно-наслідкова діаграма (діаграма Ішикави).
- Контрольні листки.
- Гістограми.
- Діаграми розкиду.
- Аналіз Парето.
- Стратифікація – процес сортування даних щодо деяких критеріїв або змінних.
- Контрольні карти за кількісними признаками:
- карта для долі дефектних виробів (р-карта);
- карта для кількості дефектних виробів (nр-карта);
- карта для кількості дефектів у вибірці (c-карта, u-карта).
Тара – особливий вид промислових виробів, призначений для укладання і упаковки різних матеріальних ресурсів.
Основне призначення тари:
- гарантування проти пошкоджень від механічних дій (ударів, трясіння, бою), забруднення та псування матеріалів від впливів атмосферних опадів, температури, тобто збереження фізикохімічних якостей матеріалів та їх кількості при переміщенні і складуванні;
- створення відповідних умов для виконання вантажно-розвантажувальних та транспортних операцій на усіх видах транспорту;
- збереження зручностей при укладанні та збереженні матеріалів на складах;
- краще використання складських об'ємів приміщень, вантажопідйомності транспортних засобів та збільшення їх продуктивності;
- полегшення умов праці.
Упаковка – засіб або комплекс засобів, забезпечуваних захист продукції від пошкоджень, втрат, а зовнішнє середовище від забруднень. Упаковка сприяє раціональній організації процесу зберігання, реалізації та транспортування продукції.
На практиці використовують різні види тари та упаковки, їх можна поділити на три основні групи: а) зовнішня тара; б) внутрішня (споживча) або первісна; в) цехова (обігова) тара.
Зовнішня тара призначена для транспортування або зберігання у процесі переміщення вантажів від виробника до споживача. До неї відноситься більшість видів дерев'яних, металевих, пластмасових та картонних ящиків, бочок, барабанів, пляшок та ін.
Внутрішня, так звана споживча тара або упаковка переходить з розміщеним в неї товаром в повну власність споживача. До цього виду тари відносяться різні паперові обгортки, картонні коробки, ящики, банки, пляшки та ін.
Цехова тара використовується для транспортування товарів до робочих місць, доставки і збереження сировини, напівфабрикатів і готової продукції. Як цехову тару застосовують дерев'яні суцільні і гратчасті ящики, металеві і пластмасові ящики, піддони, а також коробки з гофрованого картону.
Багатообігова тара здійснює декілька обігів, обслуговуючи процес просування товарів від виробника до споживача, та належить поверненню постачальнику товару або тарозберігаючим організаціям відповідно до діючих домовленостей. До неї відносять більшість видів дерев'яної тари (ящики, бочки, барабани), текстильної тари (мішки), тари з полімерних матеріалів (ящики, бочки).
Основні вимоги до упаковки залежать від врахування потреб ринку, можливості уніфікації екологічної безпеки, врахування кліматичних особливостей та ін. Крім цього, важливими вимогами є пристосування до використання засобів механізації при транспортуванні, порівнянність витрат, дизайн та форма упаковки, порівнянність з транспортними засобами, збереження при транспортуванні, можливість повторного використання.