Управління якістю послуг
Один з найефективніших способів диференціювання компанії сфери послуг – постійна пропозиція якіснішого порівняно з конкурентами сервісу. Ключ до залучення цільового сегменту покупців до споживання послуг конкретної компанії – задоволення очікувань клієнтів щодо якості обслуговування. Покупці вибирають постачальника необхідної їм послуги, і після її надання порівнюють власні враження і очікування. Якщо сприйняття цінності сервісу не відповідає, попередньому уявленню, покупець втрачає інтерес до продавця послуги. Якщо його очікування задоволені на високому рівні, він схильний знов звернутися до постачальника якісних послуг.
Э. Парасураман, В. Цайтамл і Л. Беррі запропонували модель якості послуг і визначили основні вимоги до високоякісного сервісу. У цій на слід звернути увагу на розриви, що детермінують незадоволеність споживачів якістю послуг:
- Розрив між очікуваннями споживачів і представленнями менеджменту.
- Розрив між представленнями менеджменту і вимогами до якості послуг.
- Розрив між вимогами до якості сервісу і наданням послуг.
- Розрив між обслуговуванням і зовнішніми комунікаціями.
- Розрив між сприйняттям послуг і очікуваннями щодо сервісу.
До ознак високої якості сервісу, на думку авторів, відносяться (у порядку значущості):
- Надійність.
- Чуйність.
- Переконаність.
- Співчуття.
- Матеріальність.
Джерела:
- Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998. – 516 с.
- Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 1999.
- Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. – К., М., СПб.: Вильямс, 1998. – 685 с.
- Титова В. А. Маркетинг. Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 448 с.