Ділове спілкування в професійній діяльності керівника
Ділове спілкування є одним з ключових видів спілкування в професійній діяльності керівників і фахівців підприємства торгівлі, що багато в чому забезпечують їх ефективну діяльність. Це пов'язано перш за все із специфікою функціонування підприємств малого бізнесу, до яких належать більшість підприємств торгівлі. Невеликі розміри управлінського апарату роблять менеджера будь-якого рівня безпосереднім учасником групової і міжособової взаємодії як усередині організації, так і за її межами. Уміння і навики грамотного спілкування формуються в процесі повсякденних тренувань, побудованих з урахуванням знань сучасних комунікативних технології.
Дослідження показують, що залежно від спеціалізації і рівня керівника від 50 до 90% його робочого часу займає ділове спілкування в тій або іншій формі. Ділове спілкування є процес обміну думками, інформацією, що забезпечує на основі взаєморозуміння досягнення мети організації. Ділове спілкування – найважливіший інструмент формування трудової поведінки, здійснення взаємодії, виразу емоційного настрою, самовираження. Воно здійснюється з метою впливу на поведінку одержувачів інформації (коммуникантів), що знаходяться у сфері ділових інтересів відправника інформації (коммуникатора), формування у них певних знань, умінні, цінностей, відчуттів. Найбільш важливе місце в діяльності менеджера підприємства торгівлі займають наступні види професійного спілкування:
- управлінське спілкування (спілкування по вертикалі) – спілкування керівника з підлеглими, що забезпечує результативну діяльність персоналу в напрямі цілісний організації;
- ділове спілкування з представниками суб'єктів зовнішнього середовища організації (покупцями, партнерами, конкурентами, представниками місцевої адміністрації);
- внутрішньо організаційне ділове спілкування по горизонталі, що забезпечує ефективну спільну діяльність у напрямі цілей організації.
Складовою частиною ділового спілкування менеджера є управлінське спілкування. Управлінське спілкування є процес обміну інформацією між керівником і підлеглими. Управлінське спілкування не тільки забезпечує реалізацію дії підлеглих в напрями цілей організації. Дослідження показують, що за способом, формою і швидкістю отримання інформації підлеглий судить про свою значущість до очах керівника. Слід зазначити, що практики часто не враховують цієї обставини в роботі з підлеглим. Обмежений доступ до інформації, її невчасне отримання або відсутність працівник – сприймає як свідоцтво своєї другорядної ролі в колективі, що є від’ємним стимулом в його роботі. Крім того, відсутність або недостатній об'єм інформації приведе до чуток і домислів. Вони служать причиною невірної оцінки ситуації і можуть привести до формування поведінки, невідповідного інтересам керівництва організації.
Відповідно до особливостей суб'єктів ділового спілкування розрізняють міжособове спілкування, спілкування між особою і групою, міжгрупове спілкування. Комунікаційний процес формується з декількох елементів.
Арсенал засобів комунікації достатньо широкий. Виділяють вербальні і невербальні кошти комунікації. До вербальних засобів відносять людську мову в різних її формах. Вербальні засоби комунікації підрозділяють на лінгвістичні і паралингвистические. До останніх відносять гучність мови, інтонації, тембр, темп мови, наявність і тривалість пауз.
До невербальних засобів комунікації відносяться:
- Пантоміміка:
- вираз обличчя, погляд;
- рухи тіла: рухи рук (рукостискання, поплескування по плечу, жестикуляція), рухи голови (підтверджуючі або заперечливі що-небудь, що виражають готовність до сприйняття інформації або емоційний стан), рух тіла (хода, мова танцю), положення плечей, голови;
- просторове розташування (відстань між тими, що спілкуються, наближення, видалення);
- пози (положення тіла).
- Зовнішній вигляд (є додатковим засобом, що відображає характер міжособових відносин, соціальний статус учасників спілкування, рівень культури).
- Поведінка, дії, що характеризують відношення до кого-небудь, чому-небудь (послужливість, запобігливість, прояв певних знаків уваги, поведінка, що свідчить про реакцію на що-небудь), час здійснення події (наприклад, час приходу, відходу).
- Предмети: наявність, розташування.
- Запахи (парфум, запахи, характерні для предметів, рослин, пиши, що ідентифікуються з конкретними явищами і подіями).
- Звуки (музика, дзвін дзвону, шум вітру, моря, стукіт вагонних коліс, крики тварин). Колірна гамма.
Перераховані засоби інформації мають велике значення не тільки для передачі інформації від людини до людини, формування його іміджу. Керівництву підприємства торгівлі слід пам'ятати, що вони є важливим засобом передачі інформації про організацію покупцям, партнерам по бізнесу. Дизайн приміщень, колірне рішення, запахи, музичне оформлення, зовнішній вигляд персоналу, порядок, чистота в торговому залі формують імідж організації, безпосередньо впливають на об'єм продажів. При інтерпретації невербальних засобів передачі інформації необхідно враховувати національні особливості, прийняті норми етикету, вік, підлогу і інші особливості учасників ділового спілкування. Володіння засобами вербального і невербального спілкування, навиками сприйняття невербальної інформації – важливий аспект кваліфікації торгового працівника. Тому в рамках підвищення кваліфікації торгово-оперативного персоналу важливо приділяти велику увагу тренінгам, сприяючим розвитку професіоналізму в цій області.
Раціонально організований комунікаційний процес припускає чітке уявлення коммунікатора про мету повідомлення. Мета ділового спілкування, кінець кінцем, зводитися до реалізації учасниками спілкування поведінки, що забезпечує досягнення мети організації.
Сучасні методики ведення переговорів ґрунтуються не на відстоюванні позицій, що відображають інтереси однієї із сторін, а на пошуку взаємних вигод. У зв'язку з цим представляє інтерес один з методів досягнення згоди, запропонований американськими ученими Роджером Фішером і Уїльямом Юрі в книзі «Шлях до згоди, або переговори без поразки». Пропонована авторами методика ґрунтується на чотирьох базових принципах ведення переговорів. Переговорний процес вимагає попередньої підготовки, що включає, у тому числі і підготовку парламентерів, здатних слідувати цим принципам.
Основоположні правила ведення переговорів полягають в наступному:
- Не змішувати предмет переговорів з його учасниками. Необхідно чітко визначити для себе предмет переговорів – обставина, що викликала необхідність домовлятися. Найчастіше за стіл переговорів сторони приводить бажання задовольнити ті або інші потреби. Їх перелік формує зону інтересів кожної із сторін. Віддзеркаленням інтересів є заявлені позиції. В процесі їх відстоювання сторони часто гарячаться, сердяться, нервують, підвищують голос, переходять на особі. Підміна предмету переговорів з'ясуванням особистих відносин, взаємні звинувачення, обговорення недоліків опонентів відводять від конструктивного обговорення проблеми, знижують шанси домовитися. Неадекватна емоційна реакція часто приводить до погіршення взаимоотношений. Сторони перестають слухати один одного, втрачають надію убілити в своїй точці зору, зневіряються домовитися. Відстоювання заявленої позиції, особливо тривале, приводить до її ототожнення з власним «Я». Відмова від позиції сприймається стороною як «втрата особи». Учасник переговорів не є інструментом озвучування позицій сторін. Це людина з своїми відчуттями, цінностями, життєвим досвідом. Дійсні інтереси приховані від очей за емоціями, особливостями спілкування і сприйняття. Кваліфікований парламентер намагається зрозуміти побоювання іншої сторони, встати на її місце, з'ясувати ступінь адекватності сприйняття ситуації, оцінити її відповідність власним уявленням. Це важливе умовою взаєморозуміння.
- Зосереджувати увагу на інтересах, а не на позиціях. Інтереси визначають позиції сторін. Заявлені в переговорах позиції є віддзеркаленням представлень сторін про можливості задоволення їх інтересів. Проблема переговорів полягає в наявності розбіжності відносно привабливих позицій. Суть переговорного процесу полягає не у відстоюванні позицій, а в пошуку зони взаємних інтересів. Крапки, розташовані в зоні інтересів кожної із сторін, є сукупністю позицій, які можуть задовольнити опонентів. Найбільш типовою помилкою в переговорному процесі є зосередження уваги сторін на відстоюванні заявлених позицій, використовуючи для цього засобу переконання, а іноді і тиск.
- Визначати прийнятні варіанти (позиції). В процесі переговорів важливо визначити можливі варіанти рішення, що знаходяться в зоні взаємних інтересів. Сумісний пошук поліцій, задовольняючих інтересам обох сторін, вимагає від учасників переговорів інтенсивного спілкування. Чим більше варіантів буде розглянуто сторонами, тим вище вірогідність знаходження рішення, найбільш прийнятного для всіх учасників переговорів.
- Ґрунтуватися на використанні об'єктивних норм. Дані варіанти повинні ґрунтуватися на об'єктивних нормах, що є віддзеркаленням загальноприйнятих уявленні про справедливість, ефективність, науковість. Позиції, вироблення яких здійснюється з урахуванням загальноприйнятих стандартів, нормативів, достовірних фактів, існуючої статистики, думок авторитетних експертів, вселяють більше довіри.