Управління якістю послуг

Модель розбіжності якості послуг дає загальне представлення якості послуги на підставі відмінностей між очікуваннями клієнтів і тим, що вони, на їх думку, одержали.

Відмінності оцінюються по критеріях і називаються розбіжностями:

1. Незнання очікувань клієнтів.
2. Неправильні стандарти якості послуг.
3. Надана послуга не відповідає робочим специфікаціям, запропонованим керівництвом.
4. Обіцянка не відповідає дійсності.
5. Сприйняття послуги, що надається споживачам, не відповідає очікуванням споживача.

Досягнення якості:

• акцент на задоволенні покупця;
• керівник особисто бере активну участь в здійсненні всіх принципів TQM і подає відповідний приклад;
• необхідність навчання і освіти: створення організації, що навчається;
• участь, повноваження, робота командою і залучення службовців на всіх рівнях;
• бенчмаркинг – вивчення позитивного досвіду, тобто щоб знайти ефективне рішення необхідно знати досвід інших організацій, які вже добилися успіхів в схожих умовах;
• довгострокове уявлення і стратегічний підхід;
• менеджмент по факту: вимірювання і аналіз;
• швидкий відгук;
• безперервне удосконалення.

Для відновлення після невдач при наданні послуги рекомендується такий підхід:

1. Зміряти витрати.
2. Уважно прислухайтеся до скарги.
3. Відновлення і обробка скарги повинні бути завершені до закриття.

Якщо заходи не можуть бути вжиті відразу клієнту потрібно дати пояснення.

Гарантія послуги повинна відповідати 5 критеріям:

1. Беззастережність.
2. Легкість для розуміння.
3. Значущість.
4. Простота виконання для клієнта.
5. Простота виплати.